Dans l’œil de... Krystel Boula

« Ce n’est pas seulement un questionnaire de satisfaction, c’est avant tout un outil de connaissance des publics », explique Krystel. Âge, origine géographique, pratiques culturelles, comportements, satisfaction, intentions de revenir… Les données recueillies permettent de mieux comprendre qui sont les visiteurs des monuments nationaux, ce qu’ils viennent chercher dans les monuments et la manière dont leurs pratiques évoluent. L’Observatoire ne compte pas les visiteurs et ne mesure pas la fréquentation : il décrit qui ils sont, ce qu’ils viennent y faire et ce qu’ils y vivent.

Car l’intérêt de l’Observatoire ne réside pas uniquement dans une photographie à un instant donné. Les données sont recueillies et analysées dans le temps, permettant de suivre les évolutions des publics et de mettre en perspective les changements de société : évolution des pratiques culturelles, vieillissement de la population, renouvellement des publics, nouvelles attentes des visiteurs français et internationaux…

L’observation des publics existe dans l’établissement depuis le milieu des années 1990. À l’origine, les enquêtes étaient menées sur quelques grands monuments afin de mieux connaître leurs visiteurs et de disposer d’un outil d’aide au développement de la fréquentation. Progressivement, le dispositif s’est structuré pour devenir un véritable observatoire.

Pendant plusieurs années, le dispositif portait chaque année sur un nombre limité de monuments, principalement ceux qui accueillaient le plus de visiteurs. Depuis 2025, soit dix-huit mois, l’Observatoire a changé d’échelle : il est devenu celui d’un réseau.

Le dispositif permet désormais de collecter des données auprès des visiteurs de 90 monuments, grâce à plusieurs modes d’enquête complémentaires : questionnaire adressé par courriel à tous les visiteurs ayant acheté un billet en ligne, questionnaire accessible sur place par QR code et enquêtes en face-à-face menées sur 16 monuments par des enquêteurs formés, dispositif étendu en 2026 à de nouveaux sites. L’enquête est disponible en neuf langues, le français et huit langues étrangères, afin de couvrir le plus largement possible la diversité des publics.

« L’enjeu, c’est de ne pas avoir uniquement la parole de ceux qui achètent leur billet en ligne, des visiteurs français ou des personnes qui sont plus à l’aise avec les questionnaires. » Un panel diversifié est indispensable pour obtenir des résultats représentatifs.

Chaque semaine, Krystel travaille sur les données collectées : agrégation, tri, nettoyage et redressement statistique, conduits avec l’appui d’un prestataire extérieur, afin que chaque monument soit correctement représenté dans les résultats.

Son travail consiste ensuite à analyser ces données, monument par monument mais aussi à l’échelle du réseau : quel est l’âge moyen des visiteurs ? D’où viennent-ils ? Comment évaluent-ils leur expérience ? Quels sont leurs comportements ? Quels publics fréquentent davantage certains types de monuments ?

L’objectif est également de pouvoir comparer ce qui est comparable. Un grand monument très touristique ne peut pas être analysé exactement de la même manière qu’un petit site rural à la fréquentation plus saisonnière. Les données sont donc mises en perspective selon les caractéristiques des monuments, les saisons ou encore les typologies de publics.

« Derrière tout cela, il y a un vrai métier : construire une question qui ne suggère pas la réponse, savoir quelles données peuvent être comparées et garantir la fiabilité des résultats. »

Les résultats de l’Observatoire sont ensuite transmis aux différents services des monuments nationaux : communication, développement touristique, conservation, équipes en charge des publics… Krystel construit notamment des fiches d’indicateurs et des outils opérationnels, qui permettent aux équipes de disposer d’une photographie claire de leurs publics.

L’Observatoire est ainsi devenu un véritable outil de pilotage pour l’établissement et les administrateurs des monuments. Il permet de mieux comprendre les visiteurs, mais aussi de remettre en question certaines idées reçues.

« On peut parfois penser savoir ce que veulent les publics. La donnée permet de prendre du recul, d’objectiver ces connaissances et parfois de démentir ce que l’on croyait savoir. »

Cette connaissance peut alors contribuer à faire évoluer les parcours de visite, l’accueil, l’hospitalité ou encore les stratégies de développement de nouveaux publics. Elle s’inscrit ainsi pleinement dans les ambitions du projet CMN 2030.

Au-delà des chiffres, Krystel voit dans son métier une manière de créer un dialogue avec les visiteurs.

Dans le cadre du chantier consacré à l’hospitalité, par exemple, il ne s’agit pas seulement de définir ce que les équipes imaginent être une visite idéale : il faut aussi demander aux visiteurs quelle est leur propre vision de cette expérience.

« C’est une façon de donner la parole aux visiteurs, d’être à leur écoute et d’être dans un dialogue avec eux. »

Les réponses sont anonymes et ce sont les tendances qui comptent, jamais les individus. Et si les données peuvent éclairer certaines décisions, elles ne constituent pas pour autant un service de réclamations : « Répondre au questionnaire, ce n’est pas déposer une réclamation. C’est contribuer à une connaissance d’ensemble qui, elle, éclaire les décisions. »

Par son ampleur, le dispositif constitue aujourd’hui une ressource de premier plan pour le secteur patrimonial. Avec la diversité des monuments concernés et le suivi réalisé dans le temps, l’Observatoire du CMN représente une base de données statistique patrimoniale particulièrement importante à l’échelle nationale.

Ces données peuvent également être croisées avec d’autres sources, notamment des données touristiques ou des évolutions observées dans d’autres pays, afin de mieux comprendre les facteurs susceptibles d’influencer les publics des monuments nationaux.

Les données de l’été seront analysées en octobre, au même calendrier que les bilans touristiques nationaux. La haute saison estivale est le pic de fréquentation annuel : c’est le moment où les comportements des visiteurs, et notamment ceux des touristes, s’observent le mieux. Suivront de nouvelles analyses par typologie de monuments.

Car observer, pour Krystel, ce n’est pas estimer des volumes de visite. C’est comprendre qui sont les visiteurs, ce qu’ils vivent, ce qu’ils attendent et comment leurs pratiques évoluent, pour permettre au CMN de mieux penser ses monuments et leur relation avec les publics.

Si vous recevez le questionnaire après votre prochaine visite, quelques minutes suffisent pour y répondre. Chaque réponse compte, y compris lorsque tout s’est bien passé.