Dans l'œil de... Delphine Harmel

Pour Delphine Harmel, le positionnement de sa mission au sein du pôle Responsabilité sociétale des organisations (RSO) est une évidence. L'accessibilité ne peut pas être traitée de manière isolée : elle irrigue l'ensemble des activités du CMN. « L'accessibilité est un sujet éminemment transversal. Le fait qu'elle soit rattachée au pôle RSO permet d'envisager ces questions de façon collective et d'avoir une vision d'ensemble. C'est essentiel pour fédérer les énergies, solliciter les bonnes personnes au bon moment et coordonner des projets » précise-t-elle.

Dans un établissement qui gère des monuments historiques, les défis sont nombreux. Adapter des sites patrimoniaux, conçus bien avant les enjeux actuels d'inclusion, demande créativité et coopération. « C'est un sujet sur lequel il est impossible d'avancer seul. On a besoin de tous les bras possibles pour réaliser ensemble de petits miracles et améliorer l'accessibilité dans des monuments qui n'ont pas été pensés pour cela. On doit sans cesse trouver de nouvelles idées. »

En cinq ans, Delphine a vu les pratiques évoluer : « J'ai l'impression que les choses vont dans le bon sens. L'accessibilité a trouvé sa place dans le quotidien professionnel de nombreux collègues. Elle vient désormais teinter beaucoup de dossiers, et c'est comme cela que l'on avance : en l'intégrant collectivement à nos missions. ». 

Si son rôle est d'orchestrer cette dynamique, elle rappelle qu'elle ne peut pas tout porter seule.

« C'est énormément de travail. Avoir une personne dédiée permet de coordonner les actions, mais il faut surtout beaucoup de relais. L'accessibilité regarde tout le monde. Mon rôle consiste aussi à rappeler les bonnes pratiques, même si cela peut parfois être perçu comme du contrôle. »

Au-delà de la coordination, Delphine accompagne concrètement les équipes des monuments. Le registre public d'accessibilité, rendu obligatoire en 2017, en est un exemple. Ce document informe les visiteurs sur le niveau d'accessibilité d'un site.

« L'objectif n'est pas de donner l'image d'un monument parfaitement accessible partout, mais d'informer les visiteurs de façon transparente. Ce n'est pas grave si tout n'est pas encore parfait. L'important est de permettre à chacun d'avoir tous les éléments pour bien préparer sa visite. »

Son quotidien consiste aussi à mettre les équipes en relation avec les bons interlocuteurs : « Je suis une ressource. Je peux partager des guides de bonnes pratiques, mettre les monuments en relation avec des associations présentes sur leur territoire ou solliciter les collègues qui possèdent une expertise spécifique, comme les architectes. Je suis un peu une entremetteuse : je sais où trouver les réponses. »

Parmi les outils qu'elle privilégie, le label Tourisme & Handicap occupe une place importante.

« La candidature à la labellisation est un formidable levier. Les critères suivent tout le parcours du visiteur : l'information en amont, le stationnement, les accès, la visite et même les sanitaires… Finalement, cela couvre tout ce qui participe à l'expérience culturelle que nous proposons. »

Le CMN encourage progressivement les monuments à s'engager dans cette démarche grâce à une feuille de route dédiée.

Mais pour Delphine, l'enjeu est aussi de dédramatiser l'accessibilité.

« Cela peut faire peur parce qu'on imagine tout de suite quelque chose de coûteux ou de très complexe. Pourtant, il existe souvent des solutions simples. Un parcours sonore peut être complété par un livret texte pour les personnes sourdes, ou ou l’installation d’un banc avec accoudoirs à un endroit judicieux sera appréciée des visiteurs fatigables pour une petite pause dans leur parcours. L'idée est de multiplier les propositions pour que chacun puisse trouver celle qui lui facilitera sa visite. »

Si la labellisation constitue un outil précieux, Delphine invite à rester vigilant sur la manière de communiquer. « Le risque est parfois de compartimenter les publics. L'objectif n'est pas de créer une offre pour telle ou telle catégorie, mais de proposer un éventail de solutions dans lequel chacun peut trouver ce qui lui convient. »

Elle cite l'exemple du FALC (Facile à lire et à comprendre), utile bien au-delà des seuls publics auxquels il est souvent associé. « Un livret FALC peut servir à beaucoup de visiteurs. Il ne faut pas enfermer les outils dans une seule catégorie d'usagers. Plus il y a de propositions, plus un monument devient accessible. C'est cela, l'inclusion. »

Elle souligne également l'importance d'une communication juste. « Parfois, on en fait trop. Par exemple, lorsqu'on précise qu'une visite en langue des signes est "pour les sourds". Ce n'est pas nécessaire. L'important est simplement de présenter les différents outils disponibles afin que chacun choisisse celui qui répond à ses besoins. »

Être elle-même en situation de handicap nourrit également sa manière d'accompagner les équipes. « C'est un véritable atout. Pour les collègues, avoir l'opportunité d'échanger ainsi avec une personne directement concernée, cela les rassure et leur donne permet de se sentir plus à l’aise dans leur futures interactions avec des visiteurs en situation de handicap. »

À travers les formations et les actions de sensibilisation qu'elle anime, Delphine souhaite avant tout aborder le sujet de manière plus pragmatique. « Je pense être une porte d'entrée évidente. Je rends aussi le handicap plus accessible en interne. Les sensibilisations permettent de mettre les vrais sujets sur la table et d'avoir des échanges très concrets. »

Son objectif n'est pas d'apporter toutes les réponses, mais de donner confiance : « J'essaie surtout de conforter les collègues dans l'idée qu'ils savent faire, qu'ils ont déjà beaucoup de compétences, du bon sens et qu'ils doivent se faire confiance. L'accessibilité se construit ensemble, pas à pas. »